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山东重工潍柴集团调整服务政策加快转型发展

2018-11-28 09:45:32

山东重工潍柴集团调整服务政策加快转型发展

为不断提升客户满意度,筑牢企业结构调整和转型发展的良好基础,潍柴集团对2013年服务政策进行了调整。

一是实行服务按单评价,适当增加服务费,保证特约维修服务中心利润。新的服务政策将增加6%的配件管理费,并统一增加工时费激励。潍柴将根据服务及时性、报单及时准确率、客户满意度、错误判控制、旧件一致性等确定相应的KPI考核指标,从派工关闭率、单据提报及时率、回访满意率、错误判断率等进行全面考核。工时激励将达到1.4的系数,同时根据KPI指标淘汰5%的维修服务站。

二是采取合理有效的措施保证服务真实性,严格控制假单,逐步控制错误判。为鼓励维修站积极提报服务见证性材料,潍柴对维修站提报信息单据进行奖励,每张单据20元,这一政策实施后,极大提升了信息员提报单据的积极性,仅3月份,服务管理辅助系统便生成见证性资料3万余份,服务现场照片20万张,极大地保证了服务的真实性。

三是推出基础机运营模式。基础机按照备品方式运行,中心库储备并管理,赚取返利;服务站更换,赚取工时费。该项举措提高了三包维修效率,减少换机等待时间,以前换机至少得3天时间,现在当天就可以实现,极大地提高了客户满意度。四是对细分行业、特殊区域、特殊车型的服务政策进行相应调整。在宽体车服务上,鼓励驻在服务,提高单月补贴数额;无驻在服务时,提升里程费;对于WP4、WP5、WP6、WP7等潍柴主推的 心 动力,首次强保材料费、工时费由潍柴承担;增加客车夜间服务工时费、农忙时农机服务工时费、挖机服务工时费;海岛式服务将根据实际发生费用报销。

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